Reclame Aqui lança serviço de mediação de conflitos entre consumidores e empresas

Chamada de Leegol, a nova plataforma permite que as marcas que não resolverem as queixas de clientes no Reclame Aqui tentem um acordo on-line, com a ajuda de um mediador profissional

O site Reclame Aqui e assessoria jurídica Câmara de Mediação e Arbitragem Especializada (Cames)lançam um serviço de mediação de conflitos entre consumidores e empresas nesta terça-feira, Dia do Consumidor. Chamada de Leegol, a nova plataforma permite que as marcas que não resolverem as queixas de clientes no Reclame Aqui tentem um acordo on-line, com a ajuda de um mediador profissional.

A ideia é que a mediação evite que os casos cheguem à Justiça e seja mais rápida e menos custosa. A intenção é chegar a um acordo em até 15 dias. A mediação tem validade jurídica, para garantir que os envolvidos cumpram a sua parte. Por enquanto, apenas as empresas podem buscar consumidores por meio da ferramenta, mas a ideia é que, no futuro, eles também possam procurá-las. O serviço é de graça para os clientes e pago pelas marcas.

“Ainda percebemos que uma parcela das demandas dos consumidores que chegam ao Reclame Aqui não é solucionada, além de milhares de casos que nem passam pela plataforma e acabam indo para a Justiça, onde demoram anos para serem resolvidos. A mediação cria a oportunidade das empresas resgatarem a credibilidade com os consumidores, o que não acontece na Justiça”, afirma Patricia Cansi, diretora de operações do Reclame Aqui.

Atualmente, o site recebe 800 mil reclamações por mês, em média. Das queixas avaliadas pelos consumidores, 20% não são solucionadas. “Queremos tentar zerar essa taxa”, diz a diretora. Os problemas não resolvidos são ligados a empresas de diferentes setores, principalmente varejistas que vendem pela internet, bancos e companhias de turismo, e são bastante diversos, conforme Cansi.

Os consumidores podem aceitar ou não o convite da negociação por meio da mediação. Caso o convite seja recusado, a plataforma gera um termo de recusa, que se torna uma prova de que a empresa tentou solucionar o conflito. 

Por meio da ferramenta, as marcas conseguem negociar com diferentes clientes ao mesmo tempo por meio de bate-papos on-line que não precisam ser em tempo real. Assim, não é preciso agendar um horário e um local, nem encontrar os clientes frente a frente, por exemplo. 

“Às vezes, os consumidores fazem pedidos inusitados, que os representantes das empresas nas mediações presenciais nem têm alçada para responder. Nas negociações on-line, isso não acontece. Além disso, se o mediador percebe que alguém está sendo intransigente, pode falar individualmente com cada parte, o que facilita”, explica Carlos Alberto Vilela Sampaio, presidente da Cames. 

O Reclame Aqui afirma que a mediação é imparcial, feita pelos profissionais da Cames, e nega que haja conflito de interesses ao cobrar das empresas para fazer o meio de campo. Conforme o site, é comum que os consumidores sejam procurados por empresas que oferecem mediação com profissionais contratados por elas ou internos, ou seja, não são idôneas.

Patricia Cansi – diretora de operações do Reclame AQUI 

Carlos Alberto Vilela Sampaio – presidente da Cames Câmera de Mediação e Arbitragem Especializada

Fonte: https://valorinveste.globo.com/mercados/renda-variavel/empresas/noticia/2022/03/15/reclame-aqui-lanca-servico-de-mediacao-de-conflitos-entre-consumidores-e-empresas.ghtml